1、熱線支持在服務期内的用戶咨詢并解答用戶的技術問題，記錄問題的現象和解決方法。

2、當電話不能解決此問題時可以通過遠程服務的方式幫助客戶。

3、遠程也解決不了的問題且需要安排現場服務時，提交服務部經理進行下一步現場服務安排。

4、 客服定期電話回訪客戶服務滿意度及意見建議等，收集、整理、分析信息反饋。

二、現場支持服務流程

1、服務部經理接到熱線提交的現場服務請求後，核實現場服務請求記錄；

2、服務請求記錄核實無誤後服務經理對現場服務請求進行部門内任務派單；

3、技術服務人員在接到現場服務派單後，先确認服務工單上的信息與資料是否正确與無誤；

4、确定服務派發單信息無誤後與用戶約定現場的服務時間，并在與用戶約定的時間之内上門解決問題；

5、問題解決完之後，服務人員需對完成的服務返回公司進行備案存檔；

6、如果問題無法解決，則服務人員返回公司後向服務部經理彙報具體問題，服務經理根據實際情況重新安排解決，或請求總部支持。

三、用戶實施培訓服務流程

1、技術人員對培訓或者實施的内容提前進行設定，可以是軟件的操作培訓、可以是軟件後續提升的培訓等。

2、提前對參加培訓或調研的學員發送相關通知；

3、 實施前先要組織相關部門相關人員進行前期業務調研。

3、調研結束後提供解決方案

4、方案确認後進行軟件實施

5、實施完成後由技術人員進行軟件操作培訓

6、培訓結束後支持客戶後續操作過程中出現的電話支持服務。

 四、用戶投訴處理服務流程 

1、投訴受理：

用戶直接投訴到本公司。

用戶投訴到總部，由總部轉來的投訴。

2、投訴确認：

客戶專員在接受用戶以不同方式提交的投訴後，應予認真審查，如投訴事實屬實, 記錄詳細客戶投訴内容交相應責任部門進行處理。

對于不屬于公司在服務協議/合同中承諾的服務内容的投訴，應及時向投訴人耐心解釋、說明理由，處理結束後進行歸檔記錄。此類投訴不計爲有效服務質量投訴。

3、投訴處理措施：

相關部門确認投訴屬實後，責任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責任人，追究其責任；由責任人（或部門經理）制定處理措施，并在3個小時内做出響應，與用戶取得聯系，向用戶再次提供服務。

5、在遇到重點客戶的有效投訴時，由公司總經理直接與該公司聯系，增強用戶對公司解決投訴問題的信心。

6、記錄存檔：

投訴受理完畢，責任人（或部門經理）制定糾正預防措施，由回訪客服人員建立《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由客服回訪員對本月投訴數據進行彙總統計，于下月3個工作日内向公司各部門經理與公司總經理出具《客戶投訴分析報告》，作爲用戶服務質量的度量、評定、管理評審的依據。